Klachtenreglement

Dit is de webweergave van het vastgestelde brondocument. Bij een verschil tussen deze weergave en het officiële brondocument is het brondocument leidend. Gebruikers accepteren telkens de op dat moment geldende versie.

Klachtenreglement

Documentgegevens

Documentnummer	RG-KLB-001
Versie	3.0
Datum	7 augustus 2026
Juridische entiteit	Coöperatie Raelis Group U.A.
Reglementhouder	Het Bestuur
Uitvoeringsverantwoordelijke	Raelis Services B.V., voor zover bevoegd

Doel	Procedure voor klachten over dienstverlening, gedrag, communicatie, privacy en platformgebruik.
Vaststelling	Algemene Vergadering van de Coöperatie, op voorstel van het Bestuur.
Status	Vaststellingsgereed – niet in werking vóór bevoegd besluit
Gerelateerde documenten	Quality-reglement, Registerreglement, Licentievoorwaarden, Bezwaarreglement en Privacyverklaring
Ingangsdatum
Evalutatiefrequentie	Ten minste jaarlijks
Vervangt	Niet van toepassing

Materiële wijzigingen in de toegang tot de klachtenprocedure, ontvankelijkheidscriteria, onafhankelijkheidswaarborgen, behandeltermijnen of rechtspositie van betrokkenen worden vastgesteld door de Algemene Vergadering op voorstel van het Bestuur. Het Bestuur kan technische en administratieve uitvoeringsinstructies vaststellen die deze inhoudelijke waarborgen niet wijzigen.

Begrippen

Coöperatie: Coöperatie Raelis Group U.A.

Bestuur: het bestuur van de Coöperatie.

Raelis Services: Raelis Services B.V., de aan de Coöperatie verbonden uitvoeringsentiteit die administratieve en voorbereidende werkzaamheden kan verrichten.

Klacht: een uiting van onvrede over handelen of nalaten van Raelis, een functionaris, Beoordelaar of Registerhouder, niet zijnde een formeel Bezwaar tegen een Besluit.

Klager: de natuurlijke persoon, rechtspersoon of vertegenwoordiger die een Klacht indient.

Beklaagde: de persoon of entiteit op wiens handelen of nalaten de Klacht betrekking heeft.

Klachtenfunctionaris: de onafhankelijke en bevoegde persoon die de Klacht coördineert of behandelt.

Bezwaar: een verzoek tot heroverweging van een formeel Besluit overeenkomstig het Bezwaarreglement.

Besluit: een schriftelijke beslissing over onder meer verlening, weigering, beperking, schorsing of intrekking van een Quality-Status.

Privacyklacht: een Klacht over de verwerking van persoonsgegevens, waaronder een mogelijke inbreuk op een privacyrecht.

Integriteitssignaal: informatie over mogelijke fraude, belangenverstrengeling, vervalsing, misbruik of een andere ernstige integriteitsschending.

Belangenconflict: een persoonlijk, zakelijk, financieel of organisatorisch belang dat de onafhankelijke behandeling van een Klacht kan beïnvloeden.

Werkdag: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van in Nederland algemeen erkende feestdagen.

Artikel 1 – Doel en toepassingsbereik

Dit Reglement voorziet in een toegankelijke, zorgvuldige, tijdige, vertrouwelijke en onpartijdige behandeling van Klachten.
Een Klacht kan betrekking hebben op: a. dienstverlening door de Coöperatie of Raelis Services; b. gedrag van een functionaris, Beoordelaar, reviewer of andere uitvoerder; c. communicatie, bereikbaarheid of informatieverstrekking; d. het verloop van een aanvraag of beoordeling; e. het Register, een Verificatiepagina, Certificaat of Badge; f. de werking of toegankelijkheid van digitale diensten; g. privacy en informatiebeveiliging; of h. handelen van een Registerhouder dat relevant kan zijn voor een Quality-Status.
Dit Reglement is niet bedoeld voor: a. heroverweging van een formeel Besluit; b. algemene vragen of informatieverzoeken; c. AVG-verzoeken om inzage, rectificatie, verwijdering of beperking; d. meldingen van datalekken; e. arbeidsgeschillen, commerciële geschillen of schadeclaims tussen derden; of f. meldingen waarvoor een afzonderlijke wettelijke of contractuele procedure geldt.
Een Klacht over het verloop of gedrag tijdens een beoordeling kan volgens dit Reglement worden behandeld. Een Klacht over de inhoudelijke uitkomst van het Besluit wordt volgens het Bezwaarreglement behandeld.
De klachtenprocedure is kosteloos.
Het indienen van een Klacht mag niet leiden tot benadeling van de Klager, behalve wanneer aantoonbaar sprake is van misbruik, bedreiging of bewust onjuiste beschuldigingen.

Artikel 2 – Indiening van een klacht

Een Klacht kan worden ingediend via het daarvoor bestemde digitale formulier, per e-mail of schriftelijk op het door Raelis bekendgemaakte adres.
De Klacht bevat voor zover redelijkerwijs mogelijk: a. naam en contactgegevens van de Klager; b. eventueel de naam van de vertegenwoordigde persoon of organisatie; c. een duidelijke omschrijving van de gedraging of gebeurtenis; d. de datum of periode waarop de Klacht betrekking heeft; e. de personen of entiteiten die bij de Klacht betrokken zijn; f. relevante documenten of andere bewijsstukken; g. eventueel eerder ondernomen stappen; en h. de gewenste uitkomst.
Een Klacht kan namens een ander worden ingediend. Raelis kan een schriftelijke machtiging verlangen.
Een Klacht wordt bij voorkeur ingediend binnen twaalf maanden nadat de gedraging heeft plaatsgevonden of redelijkerwijs bij de Klager bekend kon zijn. Een later ingediende Klacht kan worden behandeld indien de aard, ernst of omstandigheden dit rechtvaardigen.
Indien noodzakelijke informatie ontbreekt, krijgt de Klager ten minste tien Werkdagen om de Klacht aan te vullen.
De Klager kan de Klacht schriftelijk intrekken. Raelis kan het onderzoek voortzetten indien een zwaarwegend kwaliteits-, veiligheids-, privacy- of integriteitsbelang dit noodzakelijk maakt.
Een anonieme melding wordt als signaal beoordeeld. Een anonieme melder heeft geen recht op een individuele procedure, inzage in het onderzoek of een inhoudelijke terugkoppeling.
Raelis kan een toegankelijke of aangepaste wijze van indiening toestaan wanneer dit redelijkerwijs noodzakelijk is.

Artikel 3 – Ontvangst, registratie en eerste beoordeling

Raelis bevestigt de ontvangst van de Klacht binnen vijf Werkdagen en verstrekt een uniek zaaknummer.
De ontvangstbevestiging vermeldt ten minste: a. de geregistreerde ontvangstdatum; b. het zaaknummer; c. de toepasselijke procedure; d. de verwachte behandeltermijn; e. de contactgegevens van de Klachtenfunctionaris; en f. voor zover relevant, ontbrekende informatie.
De Klacht wordt vertrouwelijk geregistreerd met vermelding van onderwerp, categorie, betrokkenen, behandelaar, termijnen, uitkomst en eventuele verbetermaatregelen.
Binnen tien Werkdagen wordt beoordeeld of: a. de Klacht onder dit Reglement valt; b. de Klager voldoende belang heeft; c. aanvullende informatie nodig is; d. een andere procedure van toepassing is; e. sprake is van spoed; en f. een Belangenconflict bestaat.
Indien de Klacht geheel of gedeeltelijk onder een andere procedure valt, wordt de Klager hierover geïnformeerd en wordt de Klacht overeenkomstig artikel 5 doorgeleid of gesplitst.

Artikel 4 – Ontvankelijkheid en buitenbehandelingstelling

Een Klacht is ontvankelijk indien zij voldoende duidelijk is, onder het toepassingsbereik van dit Reglement valt en de Klager een redelijk belang heeft bij de behandeling.
Een Klacht kan gemotiveerd buiten behandeling worden gesteld indien: a. noodzakelijke informatie na een herstelverzoek niet is verstrekt; b. dezelfde Klacht al is behandeld en geen relevante nieuwe feiten zijn aangevoerd; c. de Klacht uitsluitend betrekking heeft op een formeel Besluit en volgens het Bezwaarreglement moet worden behandeld; d. behandeling een lopende gerechtelijke, strafrechtelijke of toezichtsprocedure aantoonbaar zou doorkruisen; e. de Klacht kennelijk beledigend, bedreigend, discriminerend of misbruik van de procedure is; f. de feiten door tijdsverloop redelijkerwijs niet meer zorgvuldig kunnen worden vastgesteld; of g. Raelis kennelijk niet bevoegd is de Klacht te behandelen.
Buitenbehandelingstelling vindt niet uitsluitend plaats omdat de Klacht kritisch, belastend of reputatiegevoelig is.
De Klager ontvangt een schriftelijke en gemotiveerde mededeling van de buitenbehandelingstelling en, indien mogelijk, informatie over een passende andere route.
Een buiten behandeling gestelde Klacht kan als kwaliteits- of Integriteitssignaal worden geregistreerd indien daarvoor een gerechtvaardigde grond bestaat.

Artikel 5 – Doorleiding en samenloop van procedures

Indien een ingediende Klacht geheel of gedeeltelijk moet worden aangemerkt als Bezwaar, informeert Raelis de indiener daarover zo spoedig mogelijk.
Doorleiding naar de bezwaarprocedure vindt plaats met instemming van de indiener. De oorspronkelijke ontvangstdatum geldt daarbij als datum van ontvangst van het Bezwaar, voor zover de indiening voldoende duidelijk tegen een Besluit is gericht.
Indien een indiening zowel een Klacht over gedrag of procedure als een Bezwaar tegen een Besluit bevat, worden beide onderdelen gesplitst en volgens de toepasselijke reglementen behandeld.
Een Privacyklacht wordt doorgeleid naar de privacycontactpersoon of functionaris voor gegevensbescherming, indien benoemd.
Een verzoek om uitoefening van een AVG-recht wordt behandeld volgens de Privacyverklaring en de wettelijke termijnen.
Een melding van een mogelijk datalek wordt onmiddellijk doorgeleid naar de verantwoordelijke voor privacy en informatiebeveiliging.
Doorleiding wordt aan de indiener bevestigd.
Een betrokkene kan daarnaast zelfstandig een privacyklacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Artikel 6 – Onafhankelijke behandeling en onderzoek

De Klacht wordt behandeld door een Klachtenfunctionaris die niet direct betrokken was bij het handelen, nalaten, onderzoek, de beoordeling of besluitvorming waarop de Klacht betrekking heeft.
Een persoon met een feitelijk of mogelijk Belangenconflict neemt niet deel aan de behandeling of besluitvorming over de Klacht.
Indien binnen Raelis geen voldoende onafhankelijke en deskundige behandelaar beschikbaar is, kan een externe behandelaar of commissie worden aangewezen.
Raelis Services kan de ontvangst, registratie en administratieve ondersteuning verzorgen. De Coöperatie blijft verantwoordelijk voor de zorgvuldige behandeling en uitkomst.
De Klachtenfunctionaris: a. stelt de relevante feiten en het toepasselijke kader vast; b. beoordeelt welke informatie noodzakelijk en proportioneel is; c. vraagt zo nodig aanvullende informatie op; d. hoort de Klager en Beklaagde; e. onderzoekt relevante documenten, systeemgegevens en andere controleerbare informatie; f. legt tegenstrijdigheden en onzekerheden vast; g. beoordeelt eventuele structurele oorzaken; en h. stelt een gemotiveerde uitkomst op.
De Beklaagde krijgt een redelijke termijn om op de Klacht en relevante feiten te reageren. Deze termijn bedraagt in beginsel tien Werkdagen.
Partijen krijgen gelegenheid te reageren op voor hen nadelige nieuwe informatie die wezenlijk van invloed kan zijn op de uitkomst.
De Klachtenfunctionaris bepaalt de wijze van horen. Horen kan schriftelijk, digitaal of mondeling plaatsvinden.
Van een mondeling gesprek wordt een zakelijke samenvatting gemaakt die aan de betrokken gesprekspartner ter controle wordt voorgelegd.
De Klager heeft geen onbeperkt recht op interne documenten, vertrouwelijke persoonsgegevens of informatie over derden.

Artikel 7 – Termijnen en spoedmaatregelen

Raelis handelt een Klacht af binnen zes weken na ontvangst van een voldoende complete Klacht.
De termijn kan eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd indien de aard of complexiteit van het onderzoek dit noodzakelijk maakt.
De Klager ontvangt vóór afloop van de oorspronkelijke termijn schriftelijk: a. de reden voor verlenging; b. de reeds genomen onderzoeksstappen; en c. de nieuwe uiterste beslisdatum.
De behandeltermijn kan worden opgeschort gedurende de termijn die de Klager of een andere betrokkene krijgt om noodzakelijke aanvullende informatie te verstrekken. De opschorting wordt schriftelijk bevestigd.
Mogelijke veiligheidsincidenten, datalekken, ernstige integriteitsschendingen en risico’s op actuele misleiding worden uiterlijk binnen twee Werkdagen beoordeeld op noodzakelijke tijdelijke maatregelen.
Een tijdelijke maatregel loopt niet vooruit op de definitieve uitkomst en gaat niet verder of duurt niet langer dan noodzakelijk.
Indien een wettelijke termijn van toepassing is, prevaleert die termijn.

Artikel 8 – Vertrouwelijke behandeling

Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Informatie wordt uitsluitend gedeeld met personen voor wie dat noodzakelijk is voor behandeling, rechtsbescherming of wettelijke verplichtingen.

Artikel 9 – Uitkomst en maatregelen

De uitkomst van de Klacht luidt: a. gegrond; b. gedeeltelijk gegrond; c. ongegrond; d. niet-ontvankelijk; e. buiten behandeling; of f. beëindigd na intrekking of onderlinge oplossing.
De Klager ontvangt een schriftelijke uitkomst waarin ten minste zijn opgenomen: a. de behandelde onderdelen van de Klacht; b. de vastgestelde relevante feiten; c. het toepasselijke kader; d. de beoordeling per klachtonderdeel; e. de conclusie; f. eventuele maatregelen of vervolgacties die aan de Klager kunnen worden meegedeeld; en g. de beschikbare vervolgmogelijkheid.
Mogelijke maatregelen zijn onder meer: a. uitleg, herstel of excuses; b. correctie van gegevens of communicatie; c. herstel van een procedurele tekortkoming; d. proces-, beleids- of systeemverbetering; e. aanvullende opleiding of instructie; f. waarschuwing of moderatiemaatregel; g. nader integriteits- of kwaliteitsonderzoek; of h. het voorleggen van een voorstel voor een afzonderlijk formeel Besluit.
Een Klachtenfunctionaris schorst of trekt niet zelfstandig een Quality-Status in, tenzij hij tevens volgens het Quality-reglement als bevoegde Besluitvormer is aangewezen en de voorgeschreven afzonderlijke procedure is gevolgd.
Een Klacht over een Registerhouder kan aanleiding geven tot nader onderzoek, maar geldt niet zonder verificatie en hoor en wederhoor als vastgestelde tekortkoming.
Vanwege privacy, vertrouwelijkheid en rechtsbescherming kan Raelis niet altijd alle interne of personele maatregelen aan de Klager bekendmaken.
De uitkomst wordt ook aan de Beklaagde meegedeeld voor zover dat noodzakelijk en proportioneel is.

Artikel 10 – Geen automatische gevolgen voor Besluiten of statussen

Het indienen van een Klacht schorst een Besluit, Quality-Status, Registervermelding, betaling, verplichting of maatregel niet automatisch.
Indien tijdens de behandeling een concreet en ernstig risico voor veiligheid, integriteit, privacy of betrouwbare publieke communicatie blijkt, kan de bevoegde persoon een proportionele tijdelijke maatregel nemen.
Een tijdelijke maatregel wordt schriftelijk gemotiveerd, periodiek heroverwogen en beëindigd zodra de noodzaak vervalt.
Een structurele beperking, schorsing of intrekking van een Quality-Status vereist een afzonderlijk Besluit volgens het Quality-reglement.
Indien de Klacht mede als Bezwaar wordt behandeld, gelden voor dat onderdeel het Bezwaarreglement en de daarin opgenomen rechtsgevolgen.

Artikel 11 – Dossierbeheer, privacy en bewaartermijn

Klachten en klachtendossiers worden vertrouwelijk behandeld.
Informatie wordt uitsluitend toegankelijk gemaakt voor personen die deze redelijkerwijs nodig hebben voor behandeling, rechtsbescherming, kwaliteitsverbetering, toezicht of een wettelijke verplichting.
Persoonsgegevens worden alleen verwerkt voor duidelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden en niet langer bewaard dan noodzakelijk.
Bijzondere persoonsgegevens, strafrechtelijke gegevens en informatie over derden worden uitsluitend verwerkt indien dit noodzakelijk en rechtmatig is.
De identiteit van een Klager wordt niet verder bekendgemaakt dan noodzakelijk. Volledige anonimiteit tegenover de Beklaagde kan niet worden gegarandeerd indien dit hoor en wederhoor onmogelijk maakt.
Klachtendossiers worden in beginsel vijf jaar na definitieve afsluiting bewaard. Indien sprake is van een lopende procedure, wettelijke bewaarplicht of concrete rechtsvordering kunnen relevante gegevens langer worden bewaard.
Na afloop van de bewaartermijn wordt het dossier verwijderd of onomkeerbaar geanonimiseerd, tenzij een wettelijke uitzondering geldt.
Geanonimiseerde gegevens kunnen langer worden bewaard voor kwaliteitsanalyse, trendrapportage en verbetering.
Privacy verzoeken worden behandeld overeenkomstig de Privacyverklaring en de AVG.

Artikel 12 – Verzoek om herbeoordeling van de klachtbehandeling

Indien de Klager meent dat dit Reglement niet correct is toegepast, kan hij binnen twintig Werkdagen na verzending van de uitkomst schriftelijk om herbeoordeling van de klachtbehandeling verzoeken.
Herbeoordeling ziet uitsluitend op: a. de onafhankelijkheid van de behandeling; b. de gevolgde procedure; c. hoor en wederhoor; d. de begrijpelijkheid en motivering van de uitkomst; en e. kennelijke feitelijke onjuistheden.
Herbeoordeling wordt uitgevoerd door een persoon die niet eerder bij de Klacht betrokken was.
De herbeoordeling wordt binnen vier weken afgerond. Deze termijn kan eenmaal met maximaal twee weken worden verlengd.
Herbeoordeling van een inhoudelijk Besluit vindt uitsluitend plaats volgens het Bezwaarreglement.
Na de herbeoordeling is de interne klachtenprocedure afgerond. Dit laat wettelijke of contractuele mogelijkheden onverlet.

Artikel 13 – Monitoring, rapportage en verbetering

Raelis analyseert periodiek klachten, doorlooptijden, oorzaken, uitkomsten en verbetermaatregelen.
Structurele of herhaalde tekortkomingen worden vertaald naar passende verbeteracties, training, procesaanpassing of aanpassing van documenten en systemen.
Het Bestuur ontvangt ten minste jaarlijks een geanonimiseerde klachtenrapportage.
De rapportage bevat ten minste: a. aantal en soorten Klachten; b. aantallen gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond en niet-ontvankelijk; c. gemiddelde en maximale doorlooptijd; d. aantal verlengingen; e. terugkerende oorzaken; en f. getroffen verbetermaatregelen.
Indien Raelis openbare rapportage toepast, bevat deze geen gegevens waarmee individuele betrokkenen redelijkerwijs kunnen worden geïdentificeerd.
Klachtuitkomsten worden betrokken bij periodieke evaluatie van het Quality-stelsel, de beoordeling, het Register en de uitvoeringsorganisatie.

Artikel 14 – Slotbepalingen

Op dit Reglement is Nederlands recht van toepassing.
Dit Reglement wordt toegepast in samenhang met de statuten, het Quality-reglement, het Bezwaarreglement en de Privacyverklaring.
Bij strijdigheid prevaleren achtereenvolgens: a. dwingend recht; b. de statuten; c. besluiten van de Algemene Vergadering; d. het toepasselijke specifieke reglement; en e. technische uitvoeringsinstructies.
Een wijziging van dit Reglement wordt niet met terugwerkende kracht toegepast indien dit de procedurele positie van een Klager onevenredig benadeelt.
Indien een bepaling nietig of onafdwingbaar is, blijven de overige bepalingen van kracht.

Verwijzing naar bijlagen

De Bijlagen A tot en met I zijn opgenomen in het afzonderlijke document 10_Bijlagenboek_Klachtenreglement.docx. Dit bijlagenboek maakt integraal onderdeel uit van het Klachtenreglement en wordt steeds in samenhang daarmee toegepast. Bij strijdigheid prevaleert het Klachtenreglement.